企业建设ＣＲＭ的实施策略探讨

企业建设ＣＲＭ的实施策略探讨　　　[摘 要] CRM主要从三个最基本的方面对公司造成冲击：文化方面、业务流程方面和技术方面。为提高企业建设CRM的质量，本文试对具体的实施策略做些探讨，提出若干建议。

企业建设ＣＲＭ的实施策略探讨 [摘 要] CRM主要从三个最基本的方面对公司造成冲击：文化 方面、业务流程方面和技术方面。为提高企业建设CRM的质量，本文 试对具体的实施策略做些探讨，提出若干建议。 [关键词] CRM 实施策略 “推战略” “拉战略” CRM（Customer Relationship Management），是一种倡导企业以 客户为中心的管理思想和方法。CRM则以客户为中心，整合企业内、 外部资源为客户服务，实现客户的锁定、增值，获取最大客户最大利 润。其含义可以分为三个层次：面向企业前台业务应用的管理标准， 其实质是在关系营销等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管 理思想；综合应用数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、 Internet技术、面向对象技术、客户机或服务器体系、图形用户界 面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品； 整合管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。 在建设CRM工程时，企业将面临来自于三个最基本的方面对公司 所造成的冲击：文化方面、业务流程方面和技术方面。相应地确保 CRM成功的关键在于：争取管理人员和普通员工的支持；循序渐进， 逐步完善；正确预测技术对自己整个网络的影响。 一、实施战略