[一切尽在掌握——优秀礼宾员印象] 陕北印象礼宾老酒

[一切尽在掌握——优秀礼宾员印象] 陕北印象礼宾老酒礼宾员几乎从来不说不。如果客人提出了非分的要求，譬如要在切尔西带三颗星的餐馆戈登·兰姆奇订个座，而这家馆子的座位早在两个月前已被抢订一空，或者餐馆根

[一切尽在掌握——优秀礼宾员印象] 陕北印象礼宾老酒 礼宾员几乎从来不说不。如果客人提出了非分的要求，譬如要在切尔西带三颗星的 餐馆戈登·兰姆奇订个座，而这家馆子的座位早在两个月前已被抢订一空，或者餐 馆根本不提供那么大的餐桌，礼宾员也不会当着同事们的面，让客人下不了台。他 会记下客人的联系方式，先恭送客人离开，稍后再诚恳致歉，为客人提供一个解决 方案。 在解决这类棘手问题方面，弗兰克·雷诺是个智多星。这13年来，他一直是伦敦 一家小巧而古老的酒店——伦敦斯坦福酒店礼宾部的主管。他每天要当12小时班， 而在他工作时，他需要悉心解答客人的种种问题，与客人热诚倾谈。他是解答各种 难题的行家里手。他可以为客人跑腿买阿斯匹林，买内裤，买已经销售一空的活动 门票（只要能找到合法的渠道），甚至买旧的双层巴士。他还真的经手买过这么一 辆巴士，花了1万英镑，送到那位突发奇想的得克萨斯人那里，然后又花了1万 英镑物流费用。不过，雷诺真的不太愿意再费神为这辆巴士购买零配件了。 52岁的雷诺身材矮小，一头乌发，双眼碧绿，目光炯炯，给人感觉是个非常专注 的人。他身穿灰色的双排扣礼服、烫得平平整整的白衬衫，脚上一双擦得锃亮的黑 色正装皮鞋——出于皮具定制大师约翰·罗布之手。两侧衣领都别着金钥匙别针，这 意味着他是国际金钥匙协会这个全球精英礼宾协会的成员。 雷诺的酒店位于伦敦市中心，踞守一条窄巷尽头。附近是白金汉宫。走几步路是圣 詹姆斯宫，威廉王子曾住在这里，现在门口仍由皇家掷弹兵近卫团守卫。鲁珀 特·默多克的联排别墅在街对面。再走几步路，可以看到伦敦最大的私人宅邸之 一，屋主是一位希腊船运大亨。酒店所在的大街上名店林立，当中包括皇家理发店 truefitt&hill、温斯顿·丘吉尔最爱光顾的雪茄店jjfox，以及创立于1698年的精品 葡萄酒店berrybrothers&rudd。 斯坦福酒店亦是一家百年老店。 雷诺每月编写一份叫《坦白说》的内部通讯，推荐伦敦的展览、活动、演出和餐 馆。在酒店的官方网页、facebook主页，以及每个房间里，都能读到它。雷诺会 把个人邮件地址和手机号码留给他偏爱的客人；当他柜台前大排长龙时，客人们会 给他发短信，提出各自的要求。此外他也上twitter。他不顾客人们的反对，时至 今日，仍然以“sir”或“miss”称呼客人。 对于几百位常客，雷诺知道他们所有人习惯住哪间房、喜欢的口味、孩子的名字、 工作习惯乃至个人癖好。每天早上6点半，一位从纽约来的公司律师都会站到他 的柜台前，跟他聊两句。雷诺会为这位客人点一杯三分特浓咖啡，客人站着喝完， 第二杯咖啡马上又送到。喝完后，雷诺会为客人叫来出租车。客人的一些习惯，由 雷诺和他手下的三名员工记录在电脑上，不过更多的细节被牢牢刻在他们的头脑 里。雷诺说：“我们是酒店抛下的锚。礼宾员上班时通常不会四处走动。要想保持 效率，你得像大树一样，把根扎稳扎牢。” 礼宾员还需要建立人脉，结识可以帮得上忙的人。雷诺本人当年的导师，是一位老 派的礼宾员，坚持只以姓氏相称。他说：“刚入行时，得靠同事们帮忙。在供应商 那里，你根本说不上话。你必须建立起自己的关系网。”在这一行做了25年，至 今雷诺每周仍然会抽出两个晚上出席鸡尾酒会和正式晚宴。他解释说：“很多事情