服务管理张淑君主编复习资料样稿

1. 服务响应性是指服务企业能快速应对用户提出要求、问询和立即、灵活地处理用户问题。2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成总体印象。4．支

1. 服务响应性是指服务企业能快速应对用户提出要求、问询和立即、灵活地处理用户问题。 2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。 3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成总体印象。 4．支持性服务是基础服务以外用户能够感受或在其模糊意识中形成其它利益。 5. 服务环境包含服务建筑、设施、信息资料等全部是服务有形提醒物。 6．服务蓝图作用关键表现在服务蓝图是进行服务创新和改善工具、有利于服务机构树立 整体观念、有利于开展关系营销。 7．企业在对服务人员进行招聘和培训时正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力和服 务爱好 、培训服务人员时既要重视操作技能培训也要重视交际技能培训、服务培训 应是全员培训。 8. 服务场景环境纬度包含有气氛、空间布局、标识 、制品。 9. 库存系统相关成本包含有订购成本、接货和验货成本、存放成本、缺货成本。 10．在对服务时间进行调整时，能够采取手段有通知高峰时间、建立预订系统。 11. 服务包要素包含有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。 12. 用户埋怨影响原因中总体环境原因包含有生活水平、政府法令管制、消费者帮助、 社会风气。 13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。 14. 用户忠诚度增加5&，利润能够增加25&-85%。 15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。 16. 排队规则包含先抵达者先服务、最高优先权、最短运行时间。 17. 按用户参与服务方法不一样，将服务步骤分为三种类型，包含直接参与、间接参与、无 参与。 18. 自助餐厅适适用于纵列式服务台。 19、服务质量是由感知质量和预期质量差距所表现。 20. 在服务蓝图中，前台行为是指用户能见到一线服务活动。