客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的

客户关系管理心得体会 客户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）,这个 概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，目前还没有一 个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企 业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现 客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中 心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户 资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉 动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从 内容看包括规模优势、绝对的低本钱优势、差异化优势等。客户资 源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的 价值得以实现外，主要表达在以下几个方面：本钱领先优势和规模 优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销 售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动 化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常 常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱 怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面 向客户的活动的全面管理。