IT产品维修服务流程与案例

项 目 3 IT产品维修服务流程与案例 导语 服务、销售、生产是一个品牌IT 产品体现品质、价值最重要的三个环节。就服务而言，规范化服务与人性化服务结合起来才能提高用户的满意程度。规范化服务是严格执行

3 项目 IT 产品维修服务流程与案例 导语 IT 服务、销售、生产是一个品牌产品体现品质、价值最重要的三个环节。就服务而 言， 规范化服务与人性化服务结合起来才能提高用户的满意程度。规范化服务是严格执 行厂家的 “”“”“” 服务条款和规定，再注入人性化的服务就可以改变规范化服务的教条、死板 现 象，从而最大限度地满足用户的需求，力争使用户和商家双赢。 ITぷ⒛ぷ? 做产品维修窆鳎唤鍪钦攵阅掣鑫侍狻掣錾璞傅木咛寮际酰嗟墓魇 要与用户打交道。机器是死的，技术过硬就可以修复，但是服务人员接电话的口气 和态度、 上门服务的维修技术员的言谈举止和解决问题的能力等细节都会给用户留下深刻的 印象，所 以服务要从这些细节抓起，才能满足用户的需求。 1 任务上门服务联系用户和上门服务准备 【案例情景】 “ 维修技术员看了看维修单，了解了用户的情况，然后与用户进行联系：您好，我是 IT 公 司的。今天下午我去给您提供上门服务。不过上门服务是收费的。赶紧告诉我您家 的具体位置。 ” 下午一定要在家等我。 与用户联系好后，维修技术员继续自己的工作。 下午到了，维修技术员将工具、设备等一股脑儿地塞入自己的包内，又匆匆穿上工 作服向