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学无止境 202x客户服务培训心得体会范文 客户服务伦理是从伦理学的角度对客户服务的价值理念、思想方法、行为方 式以及实践经验进行的反思和总结。以下是小编为大家搜集整理提供到的客户服 务培训心得体会络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事 件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉 案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非 常重要的，充分调动自己左右脑，直 直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、 揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。 如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听 外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内 容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解 决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法 搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真 听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适 得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。 我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的 感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考： “如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是 建立与客户共鸣，得到对方的信任。 1