服务管理复习资料

服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存