客服工作总结例文

客服工作总结例文 　　于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就

客服工作总结例文 于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你 已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪 的时候就说明你已经是一个非常有的老员工了。我是从一线员工上 来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作 中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化 解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管 理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代 表，仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以 下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享 受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户 提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在 为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态 度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒 火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制 度而受到处分时情绪波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方 式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是 在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面 对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云： 知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消