服务管理程序DFCPQEOMS

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1.目的 为客户提供优良的售前、售时、售后服务，确保客户对服务标准的满意。 2.适用范围 适用于所有为客户满意而服务的项目本程序适用于售前、售时、售后服务的控制。 3.引用文件 ISO/TS16949：2002《质量管理体系 汽车行业生产件和相关服务业零件组织应用 ISO9001：2000的特定要求》 4.术语 服务：是指为满足客户提出的要求而进行的一种活动。 售时服务：指对购买本公司产品的顾客从开票、结算、供货、运输以及处理客户提出意 见的服务。 售后服务：指对购买本公司产品的顾客提供技术咨询、质量保修、配件供应等服务。 采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范 中相关的汽车行业术语和定义。 5.职责 销售部负责社会营销产品售时、售后服务。 质量部负责东风汽车有限公司生产装配线上的维修服务。 6.工作流程 责任部门 工作内容 记录 6.1工作程序 6.1.1根据产品销售合同要求，国家、行业有关规定，客户特殊要 求及公司内部要求，确定对客户服务的项目、方式、内容和相关 要求，由售后服务人员实施使客户满意的服务。 综合管理部 6.1.2对服务人员进行必要的服务技能培训，使之服务的质量能得 到客户认可。 6.1.3服务的内容包括产品性能介绍和技术咨询，提供产品使用和 安装说明书，质量记录的查询、产品质量问题处理和产品调换、 征求客户意见等。 销售/生产装 6.2客户的沟通 备部 质量部 6.2.1客户沟通的形式主要有售前、售时、售后三方面。 6.2.2负责在开拓新客户过程中与客户进行沟通，并进行必要的产 品介绍和宣传。 6.2.3负责建立客户档案，对客户的需求（现行提出的要求和有可 能提出的要求）进行分析，并填写“顾客信息反馈表”经管理者 代表或总经理批准后提交相关部门。 6.2.4收集“顾客信息反馈表”后，根据所描述的信息，进行分析 顾客信息 处理。 反馈表 6.2.5负责操作过程中与客户的沟通，了解客户需求，包括与客户 就签订合同中不明确的地方的沟通等。 6.2.6负责售后服务（包括现场处理和“三包索赔件”处理）的处