客户回访制度

客户回访制度一．总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念2适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后

客户回访制度 一．总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度 2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向 3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和 针对大客户的特定回访 二．回访时间及内容 1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求 和消费特点、意向， 2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用 情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期 外进行不定期回访； 3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对 维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况； 4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理 方式与结果的态度和意见； 三．客户回访准备 1.制定回访计划 部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容， 回访的目的等 2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户 3.准备回访资料 部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，