优质服务系列教材之一TATJWP课件

- 优质服务的基本概念 - 什么是服务  服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性