方太客户服务系统建设

方太客户服务系统建设    对于家电企业而言，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，家电企业售后服务的特性：地域广、服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服

方太客户服务系统建设 对于家电企业而言，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售 后服务提出很高的要求，家电企业售后服务的特性：地域广、服务内容分散、服务延续性及 最近网点即时服务等。星际网络充分利用公司的技术优势，率先推出了符合家电行业特点的 CRM 基于服务应用的呼叫中心解决方案，并得到国内著名家电企业海尔、帅康、方太、齐 洛瓦等企业的认可和成功应用。 企业需求分析： 某公司为一跨地区大型家电公司，其业务范围目前已遍及全国各大中城市，并且仍处 于不断发展之中，需建一呼叫中心。其建设的呼叫中心必须能够加速产品销售、服务的贯彻 执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率，并且又 要保持一定的灵活性；能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用 的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平； 24 能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天小时；能够对本企业的产品或 服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉 及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。 方案一总部或区域客服中心解决方案 一、业务功能： 客户投诉与保修：处理客户投诉，及时记录并转移相关部门人员进行处理。 客户回访：定期进行回访，系统可自动外拨，减轻工作量。 客户业务咨询：配合一线的销售工作，让呼叫中心成为利润中心。 客户服务数据统计：实时服务数据的监控，调整企业的市场经营策略，改进产品，提升 竞争力。 配件管理：实现对配件的有效管理，降低服务成本。 二、家电行业呼叫中心的架构 WEB 针对家电企业的业务需求，家电行业呼叫中心主要包括电话呼叫中心、呼叫中心、 客户服务管理系统等。具体描述如下： 1 、电话呼叫中心 1)IVR 自动语音应答