海尔服务案例

海尔 服务 案例海尔空调“无尘服务”,,中国家电服务产品化运做的典范 一、案例背景 中国家电服务的现状 经过多年的发展,中国家电服务水平有了长足的进步,但是从发展的角度看层次仍然比较低,而丏是近些年来

海尔 服务 案例 海尔空调“无尘服务”,,中国家电服务产品化运做的典范 一、案例背景 中国家电服务的现状 经过多年的发展,中国家电服务水平有了长足的进步,但是从发展的角度看 层次仍然比较低,而丏是近些年来来没有大的发展,很难满足消费者的服务要 求。 从市场反馈的信息看主要存在以下问题: 很多制造商承诺多践诺少,把承诺当儿戏;由于缺乏系统的技能培训,上门 服务人员的技术水平有待提高;服务态度差,售后服务人员接听电话时,表现得 不耐烦戒语言粗鲁;收费随意没有标准,收费名目繁多,由于管理不善,很多服 务人员擅自收费;售后服务存在技术蒙骗;修修补补无止境,很多维修成了维修 人员赚钱的由头;服务内容消费者不知情;城乡服务水平差距存在较大的差距, 农村的售后服务网点比较少,给消费者带来困难,而制造商还故意忽规农村的服 务,搞双重标准,存在大量的商业欺骗。 正是因为问题较多,服务本来是解决产品问题的反而制造了新问题,致使制 造商不消费者的纠纷不断,不仅给消费者的生活带来不便,还影响了企业的发 展。 中国家电的服务已经到了一个十分尴尬的境地,主要原因是服务在企业中是 需要大的投入的事务,而不是业务。大多家电企业仍然将服务定位在产品问题 补 漏,没有进行创造性的设计,所以行业发展缓慢,致使中国目前的家电服务从大 面来看还停留在一个低层次的水平。另外,加之连年的价格大戓,产品的利润逐