酒店管理理论 服务质量和饭店经济效益的关系(叶予舜)

酒店管理理论 服务质量和饭店经济效益的关系随着整个旅游业经营从卖方市场向买方市场的转移, 旅游饭店供不应求的状况也出现倾斜甚至逆转。这种变化所带来的经营困难和潜伏着的经营危机已引起人们的关注。“旅游

酒店管理理论服务质量和饭店经济效益的关系 随着整个旅游业经营从卖方市场向买方市场的转移,旅游饭店供不应求的状况 也出现倾斜甚至逆转。这种变化所带来的经营困难和潜伏着的经营危机已引起人 们的关注。“旅游饭店的生命是质量”这一新口号的提出,便反映了我国饭店 业对经营环境形成的新认识,也透射出饭店经营观念的更新,是尊重客观规律的 体现。但是,从推行质量管理的情况来看,许多饭店比较注重实物产品的管理, 而这种以工业产品质量管理为模式的质量控制体系,并不能解决服务质量管理 中的问题。因此,要对饭店无形产品的质量特点和内容进行探讨,提出适合饭店 服务质量管理的观点和方法,更好地加强饭店管理工作。 一、 服务质量和饭店经济效益的关系 饭店为提高服务质量,需要增加成本支出。但由于这种支出具有滞后性,往往不 能同时伴有净利润的增长,因此微观经济效益便有下降的趋势。在质量的提高不 改变经营成本和收入的对应关系时,这一结论带有普遍性。基于这个事实,一些饭 店便急于压缩用于改进服务质量的资源投入,以期扩大经营收入和经营成本之 间的差额。但问题是我国旅游业才刚刚起步,绝大多数饭店距其可能的最佳规模 还有相当距离,因此,采取这样的策略就值得商榷。更重要的是,服务质量并不 是孤立存在的,它和饭店的效益以及利润紧密地联系在一起的。首先,特定的服 1 叶予舜11/11/20138:04:47AM