医院工作人员语言行为规范

医院工作人员语言行为规范总则一、语言优质服务1. 为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生

医院工作人员语言行为规范总则 一、语言优质服务 1. 为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇 的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对 病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感， 如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病 的康复。 2. 语言优质服务基本要求 语言选择 ：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患 者交流，让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的 配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意 度与信任度。 音调： 语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情， 忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速 ：语速适中，节奏感要强。对于老年患者或语言有障碍的患者，要更耐心的 倾听，交流语速尽量缓慢。 3. 常用的礼貌用语 1 （）常用交谈用语 问好类： 欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好。 道歉类： // 请您稍候；请您等一下让您久等了，对不起；实在对不起；抱歉实在抱歉， 请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。 接待类： // 请问，有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来您哪里不舒服，我马上就过来 让您久等了。 道别类： 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月 某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！ 特殊问候： 新年好！节日快乐、生日快乐。 2 （）常用的称呼用语 一般称呼： 先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不 要直呼患者的床号。 特殊称呼： 院长、主任、护士长。