客户关系管理平时作业二含答案

客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1、客户满意度的概念可以分为 和 度 两个方面。2、理 和 Web集成管理 。3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：； 和满意层 。4、为了

客户关系管理平时作业二（含答案） 一、填空： 1 、客户满意度的概念可以分为和度两个方面。 2Web 、理和集成管理。 3 、客户满意纵向层面包括的三个层次有：；和满意层。 4 、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值 客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户 5 、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感 知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价 格和质量之比的感知。 6 、客户的期望受许多因素的影响，主要包括、、环境因素、竞争产品影响、 客户特征。 7 、客户让渡价值是指差额。 8 、、开发期客户服务、成长期客户服务、 成熟期客户服务、衰退期客户服务和 9 、客户是通过 10 、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：；； 二、单选： 1B 、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之 BCD 、采购管理、呼叫中心、数据挖掘 2B 、客户满意的最基础层次是（） ABCD 、精神满意、物质满意、社会满意、企业行为 满意 3A 、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（） ABCD 、公司远景和公司战略、企业价值、业务流程设计、 企业文化 4C 、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（） ABCD 、物质满意、精神满意、社会满意、视觉满意 5A 、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。 ABCD 、企业核心能力、企业规模、生产的纵向链条、生产的横向链 条 6B 、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（） A————B—— 、生产者中间商消费者、生产者消费者 C——D—— 、中间商消费者、生产者中间商 7C 、公司核心理念与公司价值观的关系是（） AB 、公司价值观是公司核心理念的外化、公司价值观与公司核心理念完全 一样 CD 、公司核心理念是公司价值观的外化、公司价值观和公司核心理念无关 系 8A 、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（） AB 、渠道和接触点可以互相补充、渠道和接触点是企业的两个互不相关 的资源