推荐-如何让客户转怒为喜－－客户投诉处理法则 精品

1：投诉处理原则 做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。投诉处理原则包括： （1）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务

1 ：投诉处理原则 做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都 必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。投诉处理原则包括： 1 （）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客 “” 户服务的思想，客户永远是正确的的观念。投诉处理人员面对愤怒 的客户一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是 公司或商场的整体形象。 2 （）有章可循 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章 可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使客户投 诉防患于未然。 3 （）及时处理 处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速 “+” 做出反应，向客户稳重清楚地说明事件的原由，并力争在最短时 间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任， 会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 4 （）分清责任 不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投 诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆 满解决的责任。 5 （）留档分析