对苏州美瑞德公司客户关系管理的思考

对苏州美瑞德公司客户关系管理的思考（范文）网络的兴起和迅速发展、市场的不断成熟，将世界经济推进到电子商务时代。企业的产品、质量和服务的差异越来越小，客户更加挑剔，市场竞争更加激烈。以生产为中心、销售产

对苏州美瑞德公司客户关系管理的思考（范文） 网络的兴起和迅速发展、市场的不断成熟，将世界经济推进到电子商务时代。企业的 产品、质量和服务的差异越来越小，客户更加挑剔，市场竞争更加激烈。以生产为中心、销 售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客 户的要求趋势、加强与客户的__，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场优势，在激烈 的市场竞争中立于不败之地。 以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求，保持和提 高企业竞争优势的客户关系管理(CustomerRelationship__nagement,CRM)将成为制胜 的法宝。 一、客户管理思想的历史发展 客户关系管理(CRM:CustomerRelationship__nagement)并非新兴的概念，而是一直 伴随商业自身发展，与其拥有同样的历史，但是真正为人们所重视还只是近十几年的事。 1980年初在美国便出现了所谓的”接触管理”(Contact__nagement)，专门收集客户与公 司__的所有信息。到1990则演变成包括____中心支持资料分析的客户关怀(Customercare )。1999年，客户关系管理伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国，并随着被诸多新闻 媒体的炒作而逐渐为国内业界所熟识。目前，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名 的软件系统，一些企业也已经开始实施以客户关系管理命名的信息系统。 客户关系管理进入我国这几年的时间，虽然历史不长，但是其研究和应用已经取得了 许多喜人的成绩。同时我们也看到，客户关系管理在我国的理论研究和企业应用相对来讲还 是处于比较混乱的状态，与国外相比还存在着很大的差距。客户关系管理在我国还处于起步 阶段，无论是思想的研究和系统的实践都远远不够深入，尤其是客户关系管理的行业应用研 究还非常的缺乏。 本文将运用管理学基本理论，对客户关系管理所带来的各种问题，如业务流程的重组、 企业文化的调整、管理思想的根本改变等等，结合国内企业的具体情况做出分析并提出相应 对策。 二、客户关系内涵特点及内容 （一）客户关系管理的内涵 CRM的迅速发展引起了产业界和理论界的高度__，但迄今为止系统的理论研究尚较 为欠缺。为了比较科学的理解客户关系管理的应用价值，应当从以下三个层次理解客户关系 管理的概念: 第一，CRM体现为新型企业管理的指导思想和理念。CRM作为目前全世界范围内各种 企业热烈讨论的一个重要概念，首先表现为触及到企业内所有__的职能部门和全部业务流程 的商业理念。企业将在CRM理念指导下，建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外 资源、应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。 第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高 企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理 系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、 销售、____以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。