饭店服务标准化与个性化的关系研究

饭店个性化服务的概念饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。 它们的

饭店个性化服务的概念 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发 点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系 1 统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待 服务的全过程、各环节以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹 n 饪可谓是屮间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务乂构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、 聆听客人点菜，上菜、派菜，斟洒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务 过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程 Id 屮时吋处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫 不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样而对既有屮外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同 的各种各样的客人，而对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因吋、因地、因主客观条 件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧提供针对性的个性服 , 务。例如，一对外国夫妇带一个岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气人哭起來父母亲想 , 4 尽切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这吋一位餐厅服务员急屮生智，拿出自己的杂耍绝活， …- “” 先是双手轮番抛冰块，接着乂拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解 了危机。乂如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他來讲太窄 “” 了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人冋来片看到此情景人受感动，儿天厉他离店时 表示今厉再來北京一定还住民族饭店。上述例子屮两位服务员的所为，并不是服务规范屮所规定的，但 他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果人多数灵活服务的技 n 能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识， 做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以人为经营对象的特殊 “” 2 性质决定了饭店业整体形象的重人意义。它不仅是适应目前市场竟争的必要手段，还是饭店自身发展的 长远人计。服务质量是而镜子，客人只是从这些具体服务屮感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店 的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务屮都需 • 要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补 的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店厉的拉门迎宾、开 房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣环，使客人感受到规范周到、连贾完整的 -• 服务。不难想象客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。 , 效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有吋间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店 前台的辿速登记安排入住和辿速结账、餐厅在规定吋间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化 服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。屮国有句古话于细微处见精神，饭店业屮讲究于细 “”“ 微处见个性，用周到、髙效的超值服务去满足客人若能在服务工作屮不放过细微之处，必将收到良 ”n 好的效果。天津喜来登饭店住进了位来白澳人利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房 i 里，当他晚上冋来时发现纽扣匚被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客 人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求卜，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上