服务顾问培训试卷答案

服务顾问培训试卷经销商代码： 经销商全称： 姓名： 成绩： 一、填空题（35X1’）北汽威旺的服务核心价值是（ 便捷 ）、（ 周到 ）、（ 专业 ）、（ 诚信 ）,威 旺的服务品牌是（诚■服务 ）。

服务顾问培训试卷 经销商代码： _________________________ 经销商全称： _____ 姓名： _____________________________________ 成绩： ________________________________________ 一、填空题（35X1’） 1. 北汽威旺的服务核心价值是（便捷）、（周到）、（专业）、（诚信）,威旺的服务品牌是（诚■服 务）。 2. 北汽威旺“三个一”服务承诺是（一分钟接待）、（一小时救援）、（一天内修复）。 3. ）） 车辆识别码VIN由（十七位组成,表示生产年份的是第（十位。 4. 北汽威旺对延迟或拒绝救援服务的处以（500-3000）元/次处罚。 5. （）、）、（ 服务理念中服务的四大特性是无形性）、（易变性（易逝性不可分离性）。 6. FFB报价技巧中B是指（益处）。 7. ） 预约按照预约主体分为（客户主动预约和（服务商主动预约）。 8. ）） 一位满意的客户会带来（8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响（26个人的购买 意愿 9. （ 客户投诉的种类一般分为产品质量类）、（服务质量）、（服务态度）、（配 ）o 件类 ________________ 10. 1天内快速修复指的是在（118）项维修项目内，承诺自确定维修项目起24小时内修复完毕。 11. ）、 三级检验制度指的是（自检（互检）、（终检）。 12. （ 三包法中规定的三包指（修理）、更换）、（退货）,自（2013年10月1日）起施行。 13, 决定交谈整体印象的因素包括（说话 的内容）、（语音语调）、（肢体语言）。 10X2’) 判断题 1. 总体来看，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的15% 2. 电话沟通是个体沟通的一种方式，同时也是最为方便快捷但是不经济的沟通方式。 （X）质量担保范围内更换下来的零部件归服务商所有 3. 4. （X）车辆三包有效期为3年或者60,000公里（以先达到者为准） 5. （X）对于发动机等总成件，通常只有维修费用超过总成价格的50%,方可更换总成。