数据仓库是CRM的基础

NCR是数据仓库业务的全球领导者,现在运营中的数据仓库总数超过1000家。全球3/4地银行，美国5大零售商中的4/5，美国9大电信公司中的7/9，5大美国航空公司中的3/5以及美国5大铁路公司中的3/

NCR是数据仓库业务的全球领导者,现在运营中的数据仓库总数超过1000家。全球3/4地银行，美国5大 零售商中的4/5，美国9大电信公司中的7/9，5大美国航空公司中的3/5以及美国5大铁路公司中的3/5， 都在使用NCR公司的数据仓库技术。在过去的两年中,财富杂志500强中有95%启用数据仓库，NCR产品在 其中所占的比例多于其他产品。不久前，NCR公司的数据仓库系统部亚太区副总裁杰夫·迪克森先生在北 京指出，在日益开放和竞争的市场中，CRM将成为企业成功的基本需求和关键所在，而数据仓库则是实施 CRM的基础。 CRM迅猛发展的根源 NCR认为，客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流， 以便了解客户和影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分 析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，才便于选择应该供应何种产品 给何种客户。以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户作交易。在客户关系管理中，管理机制是主要 的，技术只是一个部分，是实现管理机制的手段而已。实施客户关系管理，主要是企业的组织、流程、以 及文化的方面的变革。 当前在全球范围内CRM都处于一种火爆的场面，不仅仅是亚洲或是在中国CRM才火爆。是什么力量推 动着CRM如此迅猛的发展？就其原因来看，首先是开放导致的激烈的市场竞争。金融、电信、保险、航空 以及零售等行业，目前在大多数国家都处于一个完全竞争的市场。中国在加入WTO以后也会解除垄断，开 放上述领域的市场，原有的市场竞争格局将会被打破，真正意义上的完全市场竞争才会形成。另一个因素 则是经济的全球化，全球化的企业并购、卫星通信以及互联网突飞猛进式的发展，使得信息交流极为便利 和迅速，世界已经成为一个地球村。第三个因素是互连网和电子商务的发展。据IDC调查，现在每年约有 7660亿美元的市场规模。美国的上网人数是占到总人口的32%。在亚洲地区这个比例大约是2%左右，在亚 洲还有着非常大的增长空间。 来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明,在全球500强企业中,它们在五年内大约流失50%的 客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7-10倍。留住5%的客户有可能会为企业带来100% 的利润。在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润。根据对一些公司CEO的问卷调查 统计分析，可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。假如中国目 前没有这种问题的话，将来也会有的，原因是这个问题带有普遍性。这也说明为什么大家对客户关系管理 如此重视。 全球的大企业认为，市场营销要做的工作就是对客户实行一对一的营销，向每一位客户提供个性化的 服务，只有这样做客户才会满意，才会对企业忠诚。提供这种一对一的个性化的服务就是客户关系管理。 除了一对一的营销以外，经营事件的营销对CRM也有很重要的影响。所谓经营事件的营销，就是指在 适当的时间就必须主动对客户进行适当的接触。澳大利亚的国民银行是一家全球很大的银行，他们将经营 事件的营销应用于客户关系管理之中。这家银行每天对会将所有的数据放到数据仓库中。设定了一些智能 分析机制，对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有这种情况发生， 数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人原及时与客户进行接触， 找出客户非正常交易的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老 太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，愿意为其提供买房的贷款。结果是： 1、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；2、银行为其女儿贷出了一笔贷款；3、其女 儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。真是一举三得，共同受益。 数据仓库是实施CRM的基础