ISO13485顾客满意程度测量控制程序

目的 通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。适用范围适用于顾客满意程度的测量.职责和权限营销中心负

XXXX 公司 文件名称：顾客满意程度测量控制程序 EIQP-8.1 文件编号： A0 版次： 1/ 页码： 2 目的 通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和 期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 适用范围 适用于顾客满意程度的测量. 职责和权限 营销中心负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求，并编制《顾客 满意程度测量结果及分析报告》。 质量管理部负责组织相关部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或改进 措施。 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作。 程序 顾客信息的收集 营销中心负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 对顾客的来电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由营销中心予以记录、收集和组织解 答。 营销中心应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息， 及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠 道获取顾客满意程度的信息。 营销中心每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关 部门。 营销中心使用《质量信息反馈表》及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给 质量管理部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行《改进控制程序》。 顾客满意程度测量 每年年底，营销中心向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对 代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到80%以上，以便于统计 分析。 营销中心负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下： 每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目（或子栏目）进行分配： 产品实物质量：40分 服务：20分 其中：服务设施5分；服务及时性10分；服务态度5分 商业信誉:：20分 其中：合同执行10分；实现承诺10分 价格：10分 交付：10分 每一栏目（或子栏目）设五个选项（很满意、满意、一般、不太满意、不满意），其评分系 数分别为1、０．７５、０．５、０．２５、０，以确定顾客对此栏目（或子栏目）的满意 系数； 将每一栏目（或子栏目）的满意系数乘其满分值，求得此栏目（或子栏目）顾客满意分； 将所有栏目（或子栏目）的顾客满意分合计，得出顾客的满意程度的评分；