公司服务管理制度

公司服务管理制度第一章：客户服务管理总则一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌

公司服务管理制度 ： 第一章客户服务管理总则 、 一实施目的 ，，， 为了对客户服务工作进行有效控制明确服务规范及时处理客户的投诉建立 ，，， 大客户服务中心最大限度地为客户提供满意的服务并广泛吸取客户的意见掌 ，，。 握市场信息不断提高产品质量和公司信誉特制定本公司服务管理制度 ： 第二章主要岗位职责 、。 一建立各类客户服务管理具体制度并具体执行 、：，。 二客户投诉受理与处理为客户提供咨询服务跟踪协调客户投诉问题的处理 、：、，、、， 三客户信息管理制度新客户的建卡建档客户信息采集统计分析工作 ，，。 建立健全的客户档案资料数据库并进行相关的分析协助其他部门的决策 ： 第三章客户服务规范 一、 电话礼仪服务规范 1. 电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2. “XX” 接到电话，首先应该问好，报公司名称您好，这里是公司。最后一句， “” 必须讲谢谢您的来电。 3. 打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声 音饱满，语气亲切诚恳。 4. 接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍 大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5. 电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6. 清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨 询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7. 重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、 姓名、联系地址、咨询事项等。 8. 在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9. 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或 派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 10. 若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 . 11咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 项。 . 12接转电话，应告知对方姓名、大概事 13.下班时，将传真设置为自动接收状态。 二、 电话回访内容 产品的质量和使用情况： (1) 产品性能。 (2) 产品使用情况。 三、 投诉服务标准