数据分析行业案例：呼叫中心中的数据分析

数据分析行业案例：呼叫中心中的数据分析 数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，刚刚开始做数据分析的人员总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢?如何才能够做好数据分析工作呢?本文将从提

数据分析行业案例：呼叫中心中的数据分析 数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，刚刚开始做数 据分析的人员总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢?如 何才能够做好数据分析工作呢?本文将从提高对数据重要性的认识、 提高对数据的敏感性以及对数据统计分析的准确性三个方面让数据 分析初学人员对数据分析有个总体认识。 一、提高对数据重要性的认识 1.很多隐藏的问题是我们只能通过数据挖掘出来的，我们可以看 到在哪些时间、哪些地点、哪些客户群、出现了哪些异常状况?同时 通过数据深层次挖掘问题背后的真正原因并做出及时有效的应对措 施。例如某呼叫中心的接通率3月份达到了93.70%，但是其人员的 在线利用率(座席人员登入系统后与客户通话及事后处理时长占总登 陆时长的比例)只达到了53.92%，说明座席人员的工作强度比较小、 排班时安排的人员过剩，付出的代价就是人员成本过高(如图1)。 2.任何一个呼叫中心都要做数据上的统计和分析，数据对于呼叫 中心管理者的决策起到至关重要的作用。一个好的统计分析应该可以 让管理者看到数据背后的信息并且能够给出几套决策方案，这样呼叫 中心才能在瞬息万变的竞争中得到发展。再如客户针对某个业务拨打 的频次非常高，我们可以通过数据分析挖掘真正的原因，为有效降低 呼入量、提高客户满意度提供决策依据。 二、提高对数据的敏感性 1.呼叫中心的指标