超市售后服务中常见情况处理方法

超市售后服务中常见情况处理方法超市售后服务中常见情况及处理方法（二）食品1、严重不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子；瓶装食品内有杂物等，或保 质期内严重变质。首先让顾客觉得你接到他的投诉（现场

超市售后服务中常见情况处理方法 超市售后服务中常见情况及处理方法 （二）食品 1 、严重不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子；瓶装食品内有杂物等，或保质期 内严重变质。 首先让顾客觉得你接到他的投诉（现场投诉、电话投诉、信件投诉）后是非常重视的，顾 客及时向我们反映情况是对我们商店的信任和关心，对此有感激之情，先要询问顾客是否食用 过，有无后果，是否去医院就医等，要指导顾客保护健康是最重要的，让顾客觉得商店是很对 顾客负责的，千万不要先下结论怎么退或怎么赔，要摸淸楚他的意图。有的人反映的目的是希 望引起你们的重视，以后不再发生，是岀于一种好意，他会主动表示不要求赔偿，对这样的人 我们可以原价退给，期给赠品表示感谢和道歉。还有的人来反映不仅是希望引起你们的重视， 而且是为了受到伤害索取赔偿，对于这种情况，我们要认真而谨慎地处理，弄淸事情真相，如 确实是我们的责任，一方面要请示领导，另一方而与卖场或采购管理部联系,要求他们与供应商 取得联系，通过与顾客的协商，作岀合理的赔偿，后向供应商追赔。 注意：以上这种情况大都主要责任是厂家商供商，要及时解决，不要让消费者到有关方而 投诉或鉴定，不要将矛盾激化，或影响而扩大，这样有损于商店形象和信誉，但是我们在确认 事实时要认頁•仔细：①是否确实属商场售出的：②烟头、虫子、杂物是否是商品售岀时就有的， 语言表达时要注意既要相信、信任，又要防止有诈。 （二）过保质期 《消法》第四十条、第五十条明确规左……，所以商场不允许有过保质期的商品，工商行 政部门如果发现或查到，也要进行罚款的，因此如果顾客向我们反映要非常重视，要立即核实 情况，到卖场货架上看确有其事，马上通知卖场，立即整改，对顾客应表示虚心接受，承认岀 49 现此情况是管理上的不严密或工作上的失误，以求得谅解，最后协商解决，可参照《消法》 条，退一赔一，另送些赠品，表示感谢，不能激化矛盾。不能强调商品品种多是难免的，我们 不是故意的等，这些只能让顾客谅解，而不是我们强调的理由。 （三）保质期内食品有质量问题 177-15 售出后不久。天内可退或换，天可换，如商店无此货，那么可退。 （） 2）1515 售出后已超过天，但在保质期内。应具体分析，不能说已超过天不予解决,如 （ 果是商品本身原因或是包装不完好造成，应帮其解决，但如果顾客保存不当，造成则由顾客自 己负责，例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。 3） 食品是否有质呈:问题（难点） （ A 、肉眼能看出，如发霍、包装破损、量不足、加工不干净（蹄膀有毛）等。 B 、鼻子闻、变味、发酸。 C 、尝。变味，变软不脆等，但是特殊品味不属于质量问题，顾客不适应此口味，往往以为 是变味，如台湾风味的蚕豆酥：香辣火腿肉：光明酸乳牛奶。注意：炒货类、南北货类商品不 可能只只都好，若有个別或少数坏是正常的，因为选原料时是无法打开的。如果超过一定量就 属于质虽问题，如手剥松子、开心果等。瓜子可能会反映的较多，鉴定时可随意抓一把，当顾