(最新酒店物管理)辽宁友谊宾馆服务行为规范

辽宁友谊宾馆服务行为规范（试行）一、言谈1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，语调柔和，话语清晰。2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对

辽宁友谊宾馆服务行为规范（试行） 一、言谈 1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，语调柔和， 话语清晰。 2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心 对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断 对方的谈话，不能忽略敬语。 3、注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触 及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。 4、不窃窃私语。 二、礼貌用语 1、早上好、您好、晚上好（见到客人、领导、同事等 或接听电话） 2、您好、欢迎光临（一线员工欢迎客人用语） 3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（为客服 务及礼让用语） 4、谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾 表示谢意用语） 5、不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自 己的工作不周表示不满时用语） 6、没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢 时用语） 7、请稍候（请客人或同事等候时用语） 8、对不起、请原谅；对不起，打扰了；对不起，让您 久等了（向客人、同事致歉用语） 9、很抱歉：真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事 表示更深层次致歉用语） 10、再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用 1