宾馆房务部管理制度及岗位说明

房 务 部第一节 部门概述 房务部由前厅和客房两部分组成，由房务部经理直接领导。前厅是宾馆最为重要的营业部门之一，与客房等部门一起为顾客提供住宿的“一条龙”服务，它直接承担宾馆主要

房务部 第一节部门概述 房务部由前厅和客房两部分组成，由房务部经理直接领导。 “” 前厅是宾馆最为重要的营业部门之一，与客房等部门一起为顾客提供住宿的一条龙服务，它直接 — 承担宾馆主要产品客房的销售，为顾客提供接待和相应的服务。前厅的科学管理，规范而又个性化的 服务是宾馆形象的支柱，前厅通过热情、礼貌、周到的服务树立宾馆良好形象，增加宾馆的市场竞争能 力。 客房是为宾客提供客房服务的部门。居住环境是影响来店宾客对酒店满意度的重要方面，客房部以 自己的主动、热情、礼貌、周到为居住宾客提供优质高效的服务。 客房部的工作应坚持以下原则： 1、 前厅紧密配合，为预订房间的宾客提供超前服务； 2、 严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店创效益； 3、 做好迎宾、引领、房间卫生、设施设备功能完好性与及时请修和应客服务； 4、 严格工作操作规程和客房接待服务标准，使客房接待工作标准化、程序化、规范化； 5、 加强服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员，保证对客服务的质量要求； 6、 “” 加强服务质量的管理和控制，认真执行征询宾客意见制度，不断提高服务质量水平，提高 宾客满意度； 7、 认真抓好成本控制和设施设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为宾馆多创效益。客 房是宾馆的重要创收产品，也是宾馆最基本的服务设施。客房必须认真与前厅和公关销售部配合，努力 “” 营造一个让宾客满意的家，使宾客出门在外也能享受到家庭的温暖。 第二节房务部组织机构图 房务部经理 前厅主管 客房主管 行 商 客 楼 夜 PA 总 李 务 房 层 间 领 台 员 中 中 领 领 班 接 心 心 班 班 待 员 服 服 公 大 务 务 区 厅 员 员 卫 卫 生 生 班 班 1