精编酒店质量评估体系研讨

酒店质量评估体系研讨一、引言 ２０世纪８０年代中期以来，营销学界开始关注并研究服务质量问题。服务质量是“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”［１］，是顾客期望与顾客感知之间的差距［２