质量异常及时纠正作业办法

北京天马起重有限公司文件编号版 本质量异常及时纠正作业办法实施日期页 次目的： 为确保产品质量出现异常时，能及时予以纠正并防止再次发生，特制订本作业方法。职责：责任部门负责对质量异常进行原

文件编号 北京天马起重有限公司 版本 实施日期 质量异常及时纠正作业办法 页次 一、 目的： 为确保产品质量出现异常时，能及时予以纠正并防止再次发生，特制订本作业方法。 二、 职责： ① 责任部门负责对质量异常进行原因分析，针对原因提出改善对策并实施； ② 品管部负责组织相关部门及人员对质量异常进行原因分析，针对原因提出改善对策并填写 “” 质量异常情况纠正单并跟踪、验证质量异常改善对策的实施情况；负责改善对策验证情 况资料的归档； ③ 纠正和纠正措施经分管副总或总经理批准后予以实施。 三、内容：产品质量异常分为四种情况：客户投诉或抱怨；外购外协件（含原材料）质量出现 异常时；在制品与成品质量出现异常时；制程间质量出现异常时。 。 1、客户抱怨或投诉即已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨或投诉 a、客户抱怨的分类： 1) 申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。 2) 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重 且尽速地查明原因。 3) 非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则 非属本公司责任。 b、客户抱怨的处理： ① 客户服务部收到顾客抱怨时，先核对是否为公司产品，并按公司“售后服务管理程程序”、“客户投 诉管理程序”有关规定通知特约维修中心人员委派技术员前往调查了解（必要时会同相关单位）确认 责任属本公司后，由客户服务部及时将问题报告品管部调查分析。 ② 品管部调查整机检验记录及有关此台整机的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同技术、 生产等有关单位查明。 ③ 查明原因后，会同技术、生产等有关单位，针对原因，提出改善对策，并填写“异常情况纠正单”经 副总或总经理批准后，交由责任部门进行整改，品管部进行跟踪确认。 品管会同技术、生产等有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经副总或总经理核准后，由客户服务部 ④ 答复客户。 相关记录按“质量记录管理程序”有关规定执行。 ⑤ 2、外购外协件（含原材料）进料时，发现质量异常 2.1 外购外协件(含原材料)进厂检验，在各项检验项目中，只要有一项(含一项)以上异常时，无论其 检验结果被判定为“不合格”或经核决主管让步使用时，品管部均须填写“异常情况纠正单”（相 关问题填写清楚），由采购部及时交由供应商进行原因分析并针对原因提出纠正和纠正措施）， 品管部进行跟踪确认。 2.2对于检验异常的外购外协件(含原材料)经技术、品管核决后（必要时经总经理核决后）予以使用的， 品管部以”让步放行单”的形式通知生产安排生产,安排生产时通知现场注意使用并做好相关标识及记 录，由现场主管填报使用状况、成本影响及意见，经副总或总经理批示后送采购部与供应商交涉,商讨 索赔事宜。 3、在制品与成品质量异常反应及处理 ，、 在制品与成品在各项质量检验的执行过程中或生产过程中有异常时品管部组织生产技术等相关 3.1 ，，“ 部门进行原因分析由责任部门及人员针对原因提出相应的纠正和纠正措施并填写异常情况纠 ”， 正单经分管副总或总经理批准后 交由责任部门实施，品管部进行跟踪确认。 3.2在产品制造和检验过程中发现不良品时，除应依正常程序追踪原因外，不良品当即剔除，以杜绝