17营销高技 推销学期末试卷D卷 答案

《客户关系管理》D卷答案一、单项选择题（每小题2分，共20分）1-5 BBADC 6-10 CDADC二、判断题（每题2分，共20分）1-5X V X V X 6-10 V X V X X三、简答题（

《客户关系管理》卷答案 D 一、单项选择题（每小题分，共分） 220 1-5 BBADC 6-10 CDADC 二、判断题（每题分，共分） 220 1-5X VX VX 6-10 VX VX X 三、简答题（每题分，共分） 515 、客户关系分为哪几种类型？ 1 答：基本型。这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接 触。 （1） 被动型。企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后， 如 （2） 果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈。 负责型。产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的 要 （3） 求,有何缺陷或不足,有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符 合客 户需求。 能动型。销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新 产 （4） 品的信息。 伙伴型。企业不断地协同客户，努力帮助客户解决问题,支持客户的成功, 实 （5） 现共同发展。 、简述维持客户关系应遵循的原则。 2 答：给顾客以亲切感和进行情感投资。用及互联网信息技术与顾客保持 互 （1）CRM 动式沟通，使企业与顾客建立一种牢固的联系，对这种联系的维持进行情感投 资， 使顾客和企业休戚相关。 给顾客更多方便和更多选择。企业在满足顾客需求的基础上，要建立一 系 （2） 列便利的条件，使顾客可以随时随地获得服务。 提供个性服务，更有效地满足顾客需求。强调的是关系营销、一对 一 （3）CRM 的营销，企业应把每一个有价值的顾客当作一个永恒的服务对象，而不是一次 交易 对象。 提供快速、有效服务，做出立即反应。面对瞬息万变的市场，要做到满 足 （4） 顾客需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应 力。