网店客服工作规划

一、 客服岗位职责售前客服：1、 通过在线聊天工具（电话）接待顾客，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务 促成顾客生成订单2、 熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，完整回复问题，解决客户疑虑， 主动销售

一、客服岗位职责 售前客服： 、通过在线聊天工具（电话）接待顾客，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务促 1 成顾客生成订单 、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，完整回复问题，解决客户疑虑，主 2 动销售、引导下单 、跟踪订单信息，能够快速反应解决快递问题等 3 、处理订单非质量问题、退差价、换货、退货等售后问题 4 、查看评价管理，发现问题如有好的建议可以直接反馈给主管售后客服： 5 、处理订单交易纠纷以及售后、投诉问题 1 、处理退款、退货、退差价等 2 、店铺评价管理，好评解释，屮差评电话冋访 3 、不定期电话回访 4 客服主管： 、客服日常聊天盘查 1 、客服绩效管理 2 、服务数据控制 3 、客服培训 4 、订单催付 5 二、岗位要求 、很强的责任心，对每个顾客都要有始有终 1 、热情接待每一个顾客，为每个顾客提供周到的服务（售前、售中、售后） 2 、主动推荐，引导顾客购买更多或者客单更多的产品 3 、主动联系那些没冇付款的买家进行付款，捉高付款转化率 4 、及时了解顾客经常问到的共性问题，把这些共性问题和冋答方式收集起来，逐 5 渐丰富，提高客服工作效率 、每天的问题单反馈表每天填写，下班后统一发给主管统一汇总，共享 6 三、客服工作规范 、自动冋复规范：根据主管要求，设置好自动冋复（限时活动结束后要第一时间 1 更换掉），不可自己随意修改自动回复 、快捷短语规范：根据公司提供快捷短语，短语内容不耍去修改，少用多借鉴 2 、售前规范：咨询一确定客户的付款及发货方式一付款后和客户核对地址 3 、客服应答要求 4 ① 上班后要第一时间回复客户给你的留言 ② 上班时间屮，而对客户咨询，第一次应答要在秒内进行回复，后聊天回复 30Z