注重患者投诉、提升满意度的分析与研究

注重患者投诉、提升满意度的分析与研究任晓波杨蓉李磊李佳(昆明医科大学第二附属医院云南昆明650101)【摘要】为构建和谐医患关系，提升患者就医感受，提高满意度。医院将 投诉集中管理，成立投诉接待处理办

注重患者投诉、提升满意度的分析与研究 任晓波杨蓉李磊李佳 650101) (昆明医科大学第二附属医院云南昆明 【摘要】为构建和谐医患关系，提升患者就医感受，提高满意度。医院将 投 诉集中管理，成立投诉接待处理办公室，接待受理全院各类投诉、组织、协调、 指导投诉处理工作。全程受理患者对医疗、护理服务、环境设施等不满意提出的 投诉，制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程，做到“以病人为中心”，热情 接 待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结，并开通电话回访专线，征求 患 者意见及建议，了解患者处理满意度取得了良好的效果，患者满意度大幅度提 高。 【关键词】患者投诉；满意度；分析；研究 R47A 【中图分类号】【文献标识码】【文章编号 12095-1752(2015)14-0351-02 在目前日趋紧张的医患关系下，医院都面临着患 者的投诉问题，对待患者投 诉不同的处理方式可以产牛不同的结果，可能让医患 双方握手言和，也可能让医 患矛盾无法化解，从而导致医患关系进一步恶化，因 此如何处理好患者投诉，让 患者满意而归是摆在医院投诉接待处理办公室面前的 严峻问题，只有不断提升患 者的满意度，减少患者的投诉，才能让医院和谐的发 展。 1 .医院方面的工作 1.1 医院领导重视 医院领导高度重视投诉工作，在院内成立投诉接待处理办公室，开通投诉电 20127 话和投诉患者处理满意度回访专线，年月以来，医院将患者投诉管理工 作 和满意度调查作为重点工作内容之一，成立以院长为组长、分管副院长为副组 长、各科室主任和护士长任投诉管理协调员的投诉管理领导小组，分管副院长亲