商业银行客户服务思考

商业银行客户服务思考 对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民

商业银行客户服务思考 对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概 念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。 鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在 有限的过渡期内，如何巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业 银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润 于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何 寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了 较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠 诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处 理，很容易地找出这20%的优质客户。与外资银行相比，我们对客户 的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作 出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我 们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户 向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本， 但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的 信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易 作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差 距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好