房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划一一客户视角、05年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满息度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服5

客户满意度提升计划一一客户视角 05 、年提升目标 专业部门 年目标值 05 年数值 04 年基本值 05 总体满息度 55% 65% 忠诚度 30% 32% 规划 84% 81% 82% 销售 85% 81% 82% 工程 55% 49% 52% 客服 70% 59% 65% 物业 75% 65% 72% 二、提升策略 1 . 行动重点 04 针对年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对 性的改进措施。 05 年行动重点-总体改进优先次序 2 . 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验 线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值 产品满意（工程、设计） 体验满意（销售、客服、物业） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1） 购买前：构成第一次满意度的形成 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价 格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素,