现代服务业管理原理、方法和案例考试复习重点

服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS感受，体验等心理层面—）服务的特征：1 无形性。无形指你的服务意识 服务态度 你的热情。有形是交易环境。绝非完全不依赖