银行客户关系管理的规范与创新[修改版]

第一篇：银行客户关系管理的规范与创新银行客户关系管理的规范与创新银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。按大类划分，可

第一篇：银行客户关系管理的规范与创新 银行客户关系管理的规范与创新 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个 方面、各个阶层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对 银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因 CRM 此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商 业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户 关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发 展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。下面，我谈几 点想法： CRM 一、银行客户关系管理（）的宗旨与理念 商业银行经营的根本目标宗旨，毫无疑问的是实现货币经营的利润最大化，而风险管理和客户关系管 理是实现经营目标的两项重要的手段和路径。因此，商业银行的客户关系管理，应该有其独特的文化与理 “”—— 念。比如，工商银行一客户关系管理中，我们提倡的是以客户为中心做你身边的银行，做你可依赖的 银行。在以客户为中心的金融服务中，又是以市场为导向，以效益为目标。就是根据目标市场的需求，面 向市场，应变市场，以市场运作的方式来进行客户关系的管理，积极争揽优质客户，提高有效市场份额， 最终获得最大的利润。 CRM 二、银行客户关系管理（）的内涵 我认为，银行的客户关系管理就其内容而言，包含了两个方面：一是客户的营销管理；二是客户的服 务管理。所谓客户的营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户，拓展市场；客户的服务管理 就是对作为服务对象的客户，对营销与拓展来的客户进行科学而优质的服务与维护管理，不断地巩固和扩 大客户基础。 客户关系管理，是市场经济的产物，在计划经济体制下，由于全社会资金的供不应求和计划供应，银 “”“” 行基本上是在严格的政府调控下的官商，即使是负债业务也是等客上门的坐商，并不是纯粹意义上经 营货币的金融企业。但在当前市场经济环境下，一切都发生了很大的转变，主要体现在银行与客户的角色 “” 地位发生了根本性的逆转互换，朝南坐的不再是银行，而是优质客户，银行要想发展，必须树立主动营 销客户、服务客户的观念，必须树立竞争的观念，特别是在中国正式加入世贸组织，金融业的开放，使我 们面临的是国际化、现代化、高水准的金融服务的理念、手段、方式及其人才的竞争。在客户关系管理的 “ 内涵上，使我们不断提出一些问题，例如：新经济、新形势下出现了哪些新的客户群体？有什么新的需求？