客户需求导向还是产品利润导向

客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业开展了一系列围绕客户需求的运营模式重组计划。然而，这种方式却让这些企业陷入了兼顾客户满意度和企业自身赢利的矛盾之中。 　　本文将就此展

客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业开展了一系列围绕客户需求的运营模式重组 计划。然而，这种方式却让这些企业陷入了兼顾客户满意度和企业自身赢利的矛盾之中。 本文将就此展开讨论，认为制造零售业的核心是在保证产品质量的前提下获取利润，并非无限制地为了满足不同的 客户需求而增加产品线。 200961CEOFritz Henderson“ 年月日，通用汽车公司韩德胜（）出现在纽约南区法院，递交了进入破产重组 ”101 保护的申请。在经历了无数次重组和政府拯救之后，通用汽车在第年从零出发，试图重生。众所周知，通用汽车 (General Motors)“” 之所以名曰通用，就是意味着要满足各个收入阶层的用车需求。通用汽车最初是作为一家控股公 司成立来收购其他汽车生产商，在通用的多品牌联合战略里，雪佛兰被定义为普通人买得起的车，庞蒂克和奥斯莫比则 为中档，别克是高档品牌，而凯迪拉克则是豪华轿车。 通用汽车旗下这些不同档次的品牌组合，目的是满足各个收入阶层的用车需求，这一策略将通用成功定格为全球最 大的汽车公司。然而，随着日本厂商竞争的展开，通用的客户需求导向型战略开始受挫，市场占有率下降以及利润萎缩 成为发展障碍。为了保存市场占有率、满足不同目标客户群的需求，子品牌旗下分别诞生了更为繁杂的产品类别和产品 线，通用进入了兼顾满足客户需求和实现产品利润的矛盾窘境。 一方面，为削减成本，通用各品牌汽车研发投入不够，显得大同小异；另一方面，多年来通用汽车一直聘用营销型 CEO ，他们侧重于如何让实用性产品显得时髦或如何销售这些产品，却忽视了维护产品线整体利润，甚至不断在品质方 —— 面作出妥协以获取利润空间非生产型文化侵蚀了通用汽车技术方面的竞争力，使得这些子品牌系列最终共同失去前进 的势头。 vs 满足客户需求提升产品利润 客户化时代的到来让很多企业忙碌于应对终端客户的各种需求，更多的企业为了充分满足客户需求，一味地围绕客 户需求调整企业的整个运营模式，甚至不断地进行市场细分和产品细分，重新设定业务流程。试想，每一个市场细分的 —— 结果都是导致企业不但多一条不同的产品线，更是多一组不同的采购、计划、制造以及分销的业务流程这时，企业将 不得不放弃高质量和低成本的制造业核心能力，致力于为客户提供最大细分需求的各项举措。 如果要按照客户不断变化的需求设计对应的方案，通常需要跨部门、跨产品线甚至跨越企业边界的合作。这个过程 —— 中，不算旧产品受到新产品影响而产生的滞销和贬值，即使是新产品投入本身就要付出巨大代价很多企业于是面向企 业全员提出，要兼顾客户满意度和企业自身的赢利。而我们知道，在市场竞争如此激烈的时代，兼顾这两方面的最终选 择只有一个，即通过采购、外包、替换材料等方式降低产品质量以保持利润空间，这将导致企业最终丧失其品牌价值。