酒店客诉处理制度

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酒店宾客投诉处理制度 一、 目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令 客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下， 既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为 满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、 宾客投诉各类内容处理： 1 、对设施设备的投诉 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的 发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉 时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客 人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2 、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行 为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动， “” 不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是递 “”“” 而是扔或丢给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没 有结帐就离开； 3 、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无 人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的 风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床 / 铺不干净、不换床单，房间浴缸内有头发丝或污垢等等。 4 、对异常事件的投诉 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉， 要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后 处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1. 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。