最新酒店管理培训心得体会(2)

最新酒店管理培训心得体会(2)　提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只

最新酒店管理培训心得体会(2) 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语 言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思 想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务 人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即 可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问 候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣 堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留 一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务 过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。 特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由 此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方 风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性， 也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说 普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于 用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什 么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免 一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切 都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应 以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为 餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应