酒店前厅知识试题

20##员工岗位技能竞赛复习题——总台1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型与房价；④来电订房人的、公司名与；⑤询问客人是否

20##员工岗位技能竞赛复习题 ——总台 1、总台填写订房单时应注意的问题？ 答：①客人的、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客 房、房间类型与房价；④来电订房人的、公司名与；⑤询问客人是否要求接车、接 机与说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上容,向客人核 对。 客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？ 2、 ,, 答：①保持冷静和克制的态度使用礼貌的语言绝对不要和客人争执和谩骂。② ,, 检查自己是否有工作不周的地方待客人平静后加以解释。③征求客人意见请其 到不 ,, 影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复应与时向上级报告请上级出面解决。 3、总台在接待会议入住时应注意些什么？ 答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求,并和会务组保持联 系是否开通服务；③在确认是由会务组统一结帐时,要认真填写会议入住登记本,记 录好入住时间,退房时间,并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核 实清楚,与时入帐；⑤证求会议人员的意见,并与时做好记录。 4、怎样维护酒店的良好形象？ 答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店 服务产品"100－1＝0"的道理〔即一个环节一个人的身上出现了劣质服务,所有好的 服务,其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流,良好的酒店形象,将在宾客印象中不 复存在〕,因此,作为酒店员工必须从我做起,自觉维护好酒店的良好形象,要通过自己 的一言一行、一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,做到有损形象的话不说、有 损酒店形象的事不做,即便对酒店或某位管理人员有意见,也应主动向上级反映,切 不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话,而应时时刻刻树立和维护酒店形象,当作 为宾客服务的基本准则。 5、前台销售客房的要求？ 答：①熟悉掌握饭店的基本情况与产品的特点；②根据客人的类型与特点、判 断其需求,加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。 6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行时应如何处理？ 答：①总台当班人员应首先弄清客人需要的程度和级别,是部分、限量或者全 部。②将客人的、房间号和要求做好记录；③通知总台有关人员和总机要求做好工 作；④当有人来访或查询该客人情况,接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予 以拒绝；⑤公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。 7、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？ 1/ 12