客服代表年度总结报告

202X年客服代表年度总结报告 　　客服代表就是热情、耐心和责任感的象征。我知道客服对于公司的重要性，就像是大门对于房子的重要性，没有一张好的大门，人们根本不愿意踏入进去，由此可知，没有一个好的客服人

202X年客服代表年度总结报告 客服代表就是热情、耐心和责任感的象征。我知道客服对于公 司的重要性，就像是大门对于房子的重要性，没有一张好的大门， 人们根本不愿意踏入进去，由此可知，没有一个好的客服人员，公 司的开展也会受到影响，我为了让自己的工作完成的更出色，每天 以灿烂的笑容、永远的活力面对各种人，只希望他们可以感到我的 温暖，在工作中，我积极做好各项工作，下面是我对工作的总结。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代 表，仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以 下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享 受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户 提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在 为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态 度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒 火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制 度而受到处分时情绪波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方 式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是 在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面 对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云： 知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消 沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的 选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，