公司前台的管理核心制度

企业前台工作规范和管理制度第一章 总则企业前台作为企业涉外窗口，常常性和用户接触，含有较重大责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，所以，企业前台接待必需严格遵守接待工作规范。反之，则会给企业形象

企业前台工作规范和管理制度 第一章 总则 企业前台作为企业涉外窗口，常常性和用户接触，含有较重大责任，前台接待直接代表企业形象和服 务质量，所以，企业前台接待必需严格遵守接待工作规范。反之，则会给企业形象造成严重不良影响。有 鉴于此，为提升企业外在形象和服务水平，统一规范前台工作秩序和职员行为及操作程序，特制订前台工 作规范和管理制度，对前台工作进行细化、具体化。 适合范围： 本制度适适用于前台工作人员。 管理部门： 企业行政部。 第二章 电话接待步骤及话术 1. 电话接听： a) 接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着企业形象。电话铃响第二声到第三声时候，接 话术：“您好，蚁族网。” “请问您找哪位？”不以“喂”开头，使用礼貌用语。 起电话。 b) 接电话语气要不紧不慢，并一直保持轻松愉悦声调，严禁在接听电话时，使用不文明语言，或不耐烦 “谢谢您”、“请问还有 语气语气。应调整好表情，微笑是能够经过电话传输，多使用礼貌用语，如： 什么能够帮您吗？”、“不用谢”等等。 2. 来电转接： a) 来电转接时，首先要确定接听人在座位上，而且确定其能够接听电话（是否在接听手机或和领导汇报 工作）。尽可能不要通知来电者企业人员电话，尽可能采取留下联络方法通知企业同事，回电给对方