饭店服务意识(精简版)

一、饭店管理中，应具备哪些服务意识？1、含义：服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态

一、饭店管理中，应具备哪些服务意识？ 1、含义：服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求 服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为 内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和 行为表现的总和。教育心理学认为“服务意识”包括服务认识、服务 感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务意义的认识，服务 感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务 感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机。服务行 为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外 部标志。 2、具体内容： 1）金钥匙服务意识。“金钥匙”是一个国际的服务品牌，它拥 有先进的服务理念和标准，代表最高水平的服务。每把“金钥匙”都 是一位服务的专家、服务的榜样。“金钥匙”的服务宗旨是“在不违 反法律和道德的前提下，为顾客解决一切困难”。 以及“竭尽所能为高端客户提供个性化的、高品质服务”的服务 主张 2）人性化服务意识。以顾客为中心，以顾客的需求为服务的起 点,以满足顾客的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重顾客、 关心顾客、理解顾客,细心观察顾客的举动,随时满足顾客的要求,真 心为顾客提供满意的服务,营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境 气氛,让顾客体会到人际交往中的那份亲情和真挚。总之,在充分、全 面、具体、深入地了解顾客需求的基础上,为顾客提供全方位、全过 程的服务。 3）个性化服务意识。它是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性 需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客 提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而 留下深刻的印象。 4）优质服务意识。酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须 将服务工作做得更深一层，优质服务。让顾客感到满足基本需求的同 时，还要让其感到更为高兴与愉快。