体验营销之关门捉贼

体验营销之关门捉贼 原文和出处【古兵法原文】 　小敌困之。剥，不利有攸往。 【原文今译】 　对付小股敌人，要围困起来，将其消灭。如果让他们走掉，便极不利于我方追击。 【出处今译】 　“关门捉贼”

体验营销之关门捉贼 原文和出处 【古兵法原文】 小敌困之。剥，不利有攸往。 【原文今译】 对付小股敌人，要围困起来，将其消灭。如果让他们走掉，便极不利于我方追击。 【出处今译】 “” 关门捉贼的语源无可远考。大概最初的出处为《三十六计》。其意为：把门关上，才 能将进屋偷东西的盗贼捉住。用在军事上指对于小股敌人也可采用包围、断后的办法来歼灭。 【案例】 1 、斯航公司请君入瓮成为全球闻名公司 1980 年，当瑞典的斯堪的那维亚航空公司处境艰难之时，让卡尔崇出任该公司总裁。 这时，第二次石油冲击使世界经济深受其害，而斯航则由于连续两年亏损而声誉日降。为了 改变局面，卡尔崇推行了一系列改革措施。其中一项就是在空中、地面推行了一整套新的服 务标准。 首先，他决心以优质的服务来吸引因公出差人员。他对因公出差人员的心理进行了分析， 认为他们对机票价格高低不太在乎，因为反正都要报销，而对服务质量却颇为挑剔。只要服 务好，使他们感到满意，就从心理上征服了他们。 为此，卡尔崇决定取消大部分航班的头等舱而开设欧洲舱。欧洲舱位于飞机前部，设有 皮座椅，座位宽敞，前后排间隔大，环境舒适，以满足因公出差人员要求服务好的心理。斯 30 航的大部分洲际航线上，欧洲舱占％，而在斯堪的那维亚半岛到欧洲其他地区的一些热 60 闹航线上，欧洲舱高达％。为了进一步招揽顾客，卡尔崇对公司雇员进行一轮又一轮的 “” 培训，反复向他们强调，要招来回头顾客，就必须在关键时刻向乘客提供关键服务。在卡 “” 尔崇看来，所谓关键时刻主要是：办理登机手续时、登机以及出现问题时。 卡尔崇发现，乘客一旦在飞机上落座，可为他们提供服务的机会就寥寥无几了。而这时 的服务，其他航空公司也会做得一样好，乘客不会产生什么心理感受。在关键时刻的关键服 务，才会使乘客在心理上打上烙印。为了推行这一服务，卡尔崇还实行权力下放。普通职员 无须履行繁文缛节的手续，就可以为感到不满的乘客换票或发放优待券。如航班误点，机上 服务人员不经许可就可以为乘客提供免费饮料等等。为了进一步提高服务质量，卡尔崇还与 131 世界上家旅馆组成了一个服务网。 比如：搭乘斯航的乘客在伦敦下机后，将其行李交给机场任何一个办理斯航登机手续的 柜台，就可去办事。当他到达所下榻的斯航所属的旅馆时，行李已在房间了。离开旅馆时， 只需将行李交给旅馆前厅的斯航工营业柜台，领了登机牌，即可直接上飞机。卡尔崇这种迎 合乘客心理的优质服务，实质上就是请君入瓮的具体应用。所获也非浅，使斯航从一家名不 198946 见经传且毫不赢利的公司，一跃而成为全球闻名的公司，年，该公司收人为亿美元。 请君入瓮，关键是要摸清顾客的心理。根据顾客的心理，采取相应的措施。 2—— 、不仅仅是吸引香港旅游业的复苏 国际大都市，是亚洲首选旅游目的地和购物天堂 20036200389 年月开始，赴港旅客人数开始回升，年、两个月的旅游业收入已分别同 9.6%4.9%518%888% 比增长了和，酒店入住率由月份的，回升至月份的，香港旅游业成 “V” 功地实现了字型复苏。香港旅游业的快速复苏，使得香港经济摆脱了几年的负增长，通 缩、高失业率、股市等等都出现了止跌回升的实质增长。 85% 根据香港经济日报的统计，香港的国民收入中有来自服务业，而旅游业占了相当