前厅实训心得

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浅析前厅服务质量管理 摘要： 前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部 门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接 相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举 足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而 且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 关键词： 服务质量；质量分析；质量控制；员工素质 在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实 上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的 信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产 品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力 密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服 务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服 务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社 会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过 客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引 客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。 一、前厅服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生 命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺 度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满 意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服 务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。 按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期 望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就