精选校园超市的满意度及其影响因素研究

校园超市的满意度及其影响因素研究 摘要 在本研究中，我们把超市的本质看作是一种服务，即可分为有形和无形的服务。因此，我们把超市分为产品，员工和设施这三个维度来分析服务的好坏。以此来说明顾客满意度。因

校园超市的满意度及其影响因素研究 摘要 在本研究中，我们把超市的本质看作是一种服务，即可分为有 形和无形的服务。因此，我们把超市分为产品，员工和设施这三个维 度来分析服务的好坏。以此来说明顾客满意度。因此，我们把服务作 为校园超市的满意度影响因素和校园超市满意度的中介变量。且研究 结果表明校园超市的四个维度通过服务对其满意度有着显著的影响。 关键词 校园超市服务顾客满意度 一．引言 众所周知，企业对于顾客满意度是非常重视的，它直接关系到企业的 盈利和可持续发展，它是顾客忠诚度的基础。另外，在本研究中，校 园超市针对的对象是大学学生，由于其消费者有一定的特殊性。所以 在服务上和其他的超市是有不同的。我们不可以照搬一般超市的经营 模式。但也有一定的共性。所以我们要借鉴一般超市的优秀模式，但 也要针对性，总而言之，适合就可。因此，我们通过研究校园超市顾 客满意度及其影响因素，把服务做到更到位。 二．文献述评 1. 顾客满意度的相关研究 在大多数的实证研究中，顾客满意度是指消费者心理，它更多看作是 一种经济上的心理结构。消费者在一次体验中，会带来各种各样的感 觉，即所形成的期望与其实际感知的比例，从而决定消费者是否愿意 再次体验。顾客满意度是指顾客对超市服务的期望与其实际感知的一 个函数。当顾客感知的服务水平达到或超过其期望时就会满意，否则