新形势下呼叫中心服务质量管理体系浅析

新形势下呼叫中心服务质量管理体系浅析 　　移动互联网时代的到来给呼叫中心传统的管理模式带来冲击，但在转型的浪潮中，“保障员工服务质量，提高客户服务感知”仍是呼叫中心的根本宗旨。在新形势下如何建立呼叫

新形势下呼叫中心服务质量管理体系浅析 移动互联网时代的到来给呼叫中心传统的管理模式 “ 带来冲击，但在转型的浪潮中，保障员工服务质量，提高 ” 客户服务感知仍是呼叫中心的根本宗旨。在新形势下如何 建立呼叫中心服务质量管理体系，在此笔者有一些心得与大 家分享。 一、服务质量管理体系架构 PDCA 质量管理大师戴明博士最早提出了循环的概念， “P―D―C―A” 围绕计划（）执行（）检查（）处理（）四大 “ 程序，服务质量管理体系架构可分为统筹管理层、规划支 ” 撑层、分类落地层三个层级，通过统筹管理、合理规划和 “ 全面质检的多维模式进行全质量管理，实现服务质量从标 ->->->-> 准制定标准落实标准执行标准监督标准反馈及提 ” 升的闭环管理，确保服务关键环节的体系化监控。 二、服务质量管理层级介绍 全媒体交互中心的到来引入了以往呼叫中心本身以外 的技术，比如互联网全网搜索技术、机器人技术、舆情监测 技术、语音分析技术等，使呼叫中心的质量管理不再拘泥于 “ 传统的人工抽检形式，新形势下呼叫中心的质量管理应是系 +” 统人工相结合的模式，大数据分析加问题深入聚焦，从而