饭店质量检查员评星暗访心得范文

饭店质量检查员评星暗访心得范文 　　根据国家评定旅游涉外饭店星级的规定，已经评定星级的饭店，由省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构制定方案，并组织实施，至少每年明查暗访复核一次。 　　质量检查员大多是

饭店质量检查员评星暗访心得范文 根据国家评定旅游涉外饭店星级的规定，已经评定星级的饭 店，由省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构制定方案，并组织 实施，至少每年明查暗访复核一次。 质量检查员大多是从各相关饭店抽调的。为了统一检查要求必 须集训几天。饭店总经理都非常关注每年一度的复核，并将此作为 抓全面质量的契机，以"战备"姿态迎候检查。当然，也有些过得硬 的饭店，随时恭候光临，不过，这类饭店较少。 有的饭店，早已留心觅取参加集训质量检查员的(事实上，也不 保密)，或将其输入电脑，或前厅接待员背得滚瓜烂熟，只要检查员 一登记，便获庐山真面目"，你"暗访"，我"装傻"，饭店的监控摄像 镜头始终聚焦你的行踪，"外松内紧"，盯你没商量，似乎有作弊之 嫌，其实这倒是考验检查员的调查能力的时候。 实际上，是问题，既遮盖不住，也无法回避。按以下捷径操 作，准能从管理的细微末节中发现问题，因为饭店是"铁打的营盘， 流水的兵"，效劳员情绪不可能绝对稳定，所以问题发生在所难免。 饭店的通病硬件硬、软件软。开张不久的饭店易得此病。软件 问题归纳起来，有四个走：工作态度跟着思想情绪走，劳动纪律跟 着经营状况走，效劳质量跟着检查力度走，有序气氛跟着现场管理 走。 纵观全局，反差明显。经营较长的饭店得此病不少。一种是前 重后轻。客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反 之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了。 另一种是饭店自己经营的部位达标率高，反之，承包出租部位 的维修保养和清洁卫生及效劳质量往往不到位。