《客户管理课程标准》word版

《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。要求学生会把

《客户关系管理》课程标准 一、概述 （一）课程性质 本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、 客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。 要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客 户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识， 并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论 和方法。本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。 （二）课程基本理念 本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本 方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌 握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智 能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。 （三）课程设计思路 本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立 “以实践教学提升教学质量”的教学思路。以客户管理的具体内容为逻辑主线， 依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。基于项目课程开发 思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则， 根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程 中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。全 程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。 二、课程目标 、总体目标 1 通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级 技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。学生能够在理论上进行分 析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、 团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。 、具体目标 2