客户关系管理终结版

一、概念：1.客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。2.客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较